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Valorar y calificar incidencias

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Con la frecuencia establecida en el Sistema de Gestión de la Calidad de la organización, el Responsable de Calidad accede a la opción de valorar y calificar Incidencias con el fin de dar su propia valoración de gravedad a las incidencias detectadas por el resto del personal de la organización. Para ello dispone, en dicha ventana, de una serie de opciones para el filtrado de las incidencias registradas (por fecha, tipo de incidencia, origen, gravedad - pulsando sobre el símbolo podrá elegir la opción adecuada =, <=, >=, <, > - clase de incidencia, valoración del responsable de calidad y valoración del gerente).

Pantalla de valorar y calificar incidencias

Una vez filtradas deberá situar el cursor sobre la incidencia a valorar y pulsar el botón Valorar, abriéndose de este modo la ventana Valorar incidencia en la que deberá introducir además de su valoración personal (en el campo Valoración del responsable, la Fecha de valoración (por defecto saldrá la del presente día) y la Clase de incidencia según la codificación previamente establecida en el fichero maestro de Clases de Incidencias del menú principal Responsable de Calidad.

Atendiendo a su importancia, las incidencias son valoradas por el Responsable de la Calidad, sobre una escala de 1 (menor gravedad) a 5 (mayor gravedad). Una valoración de 5 supone su calificación como no conformidad muy grave. Es el caso de que la incidencia haya tenido, o podido tener, una gran trascendencia negativa para la empresa.

En general, una no-conformidad muy grave, puede dar lugar a medidas disciplinarias o acciones que exceden el ámbito del Sistema de Gestión de la Calidad (si bien, lógicamente, el programa no adopta ninguna medida adicional al respecto).

Una valoración de 4 supone su calificación automática como no conformidad. Al igual que en el caso anterior pone en marcha el tratamiento de no conformidad, con las fases de investigación de las causas y adopción de acciones correctivas oportunas.

Una valoración de 2 o 3, supone la calificación definitiva de la incidencia como tal (pudiendo denominarse Incidencia valorada), al considerar que si bien puede significar un leve incumplimiento de requisitos, especificaciones, procedimientos o instrucciones de trabajo no merece, por si misma, el tratamiento de no conformidad y la propuesta y adopción de acciones correctivas. La decisión inmediata adoptada ya se considera suficiente medida, por el momento. No obstante, una reiteración de incidencias del mismo tipo, en número y valoración deberá dar lugar a su calificación como no conformidad.

Una valoración de 1, significa una incidencia que no supone ningún tipo de incumplimiento de requisitos, especificaciones, procedimientos o instrucciones de trabajo. Por ejemplo, una reclamación de cliente sin ninguna base tiene esta valoración, si bien puede resultarnos interesante registrarlas de cara a un análisis posterior de mejora (o aclaraciones de importancia) en el servicio.

Pantalla de detalle de la incidencia

Una vez el Responsable de Calidad ha valorado y clasificado por tipo la incidencia deberá pulsar sobre el botón Aceptar para confirmar y grabar los cambios realizados. En caso de no querer guardar la valoración pulsará sobre Cancelar, contestando No a la pregunta "¿Desea grabar cambios?".

Las incidencias valoradas como 4 (graves) o 5 (muy graves) automáticamente son elevadas por la aplicación al rango de no conformidades, pasando a formar parte del Listado de no conformidades para su posterior tratamiento.

En aquellos casos en que el Responsable de Calidad considere el registro de una incidencia fruto de un error o mala fe, calificará dicha incidencia (en el campo Clase de incidencia) como tipo ZZZ REGISTRO ERRÓNEO.

Importación y exportación a Excel

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Desde este listado es posible obtener una hoja Excel con las incidencias seleccionadas en un formato predeterminado por una plantilla Excel. Para la creación de plantillas de exportación se pueden utilizar los siguientes campos en la plantilla, que a la hora de exportar serían sustituidos por su valor correspondiente en el mismo lugar y formato en el que fueron colocados. Los siguientes campos sólo sirven para la exportación de una única incidencia seleccionada al exportar.

[CTIPO] Tipo de incidencia (reclamación de cliente, incidencia de proveedor o incidencia de proceso interno, según se trate)
[NTIPO] Número según el tipo de incidencia (1, 2 o 3 según el orden anterior)
[CÓDIGO] Código de incidencia
[FECHA] Fecha de alta
[DETECTOR] Detector de la incidencia
[ORIGEN] Cliente, proveedor o personal que origina la incidencia
[GRAVEDAD] Gravedad de la incidencia
[DESCRIPCIÓN] Descripción de la incidencia
[SOLUCIÓN] Solución inmediata
[DECISORES] Lista de decisores de la incidencia
[REGISTRADOR] Nombre del usuario que registró la incidencia
[CÓDIGO CLASE] Código de la clase de incidencia según el listado definido en Clases de incidencias
[CLASE] Descripción de la clase de incidencia
[COSTE] Coste de la incidencia
[VALR] Valoración del responsable de calidad
[VALG] Valoración del gerente
[VALD] Valoración del decisor
[FECHA VALR] Fecha de valoración del responsable de calidad
[FECHA VALG] Fecha de valoración del gerente
[FECHA VALD] Fecha de valoración del decisor

En el caso de listados de múltiples elementos es obligatorio que en la plantilla estén todos los campos en la misma fila y se deben indicar que son campos múltiples anteponiendo el símbolo almohadilla (#) antes del nombre de cada campo:

[#CTIPO] Tipo de incidencia (reclamación de cliente, incidencia de proveedor o incidencia de proceso interno, según se trate)
[#NTIPO] Número según el tipo de incidencia (1, 2 o 3 según el orden anterior)
[#CÓDIGO] Código de incidencia
[#FECHA] Fecha de alta
[#DETECTOR] Detector de la incidencia
[#ORIGEN] Cliente, proveedor o personal que origina la incidencia
[#GRAVEDAD] Gravedad de la incidencia
[#DESCRIPCIÓN] Descripción de la incidencia
[#SOLUCIÓN] Solución inmediata
[#DECISORES] Lista de decisores de la incidencia
[#REGISTRADOR] Nombre del usuario que registró la incidencia
[#CÓDIGO CLASE] Código de la clase de incidencia según el listado definido en Clases de incidencias
[#CLASE] Descripción de la clase de incidencia
[#COSTE] Coste de la incidencia
[#VALR] Valoración del responsable de calidad
[#VALG] Valoración del gerente
[#VALD] Valoración del decisor
[#FECHA VALR] Fecha de valoración del responsable de calidad
[#FECHA VALG] Fecha de valoración del gerente
[#FECHA VALD] Fecha de valoración del decisor

Por defecto se incluye en los datos de inicio una plantilla para realizar el análisis de incidencias e indicadores posteriormente a la exportación de datos. La exportación en este caso se ayuda de un macro implementada en la propia plantilla que realiza una serie de operaciones adicionales sobre los datos exportados.

Cuando se exporta a Excel utilizando plantillas, siempre existe la posibilidad de añadir funcionalidad adicional a cualquier plantilla utilizando macros de Excel. Veolab ejecuta automáticamente la macro de la plantilla llamada FinExportacionVeolab, si existe.

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No conformidades (acciones correctivas)

 

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